Over 10 years we helping companies reach their financial and branding goals. Onum is a values-driven SEO agency dedicated.

CONTACTS
Kiến thức Content

GSA là gì? Tiêu chuẩn GSA trong khách sạn như thế nào?

GSA là gì

Khách sạn càng lớn thì cơ cấu tổ chức nhân sự càng lớn và phức tạp. Bạn đã bao giờ nghe GSA chưa? Bạn có biết về GSA là gì cho khách sạn không? GSA năm sao yêu cầu những gì? Nếu chưa có nhiều thông tin, hãy cùng tìm hiểu nhé!

Bạn có biết ý nghĩa của GSA đối với khách sạn?

GSA có thể được mô tả như một từ viết tắt đề cập đến một vị trí cực kỳ quan trọng và nổi tiếng trong khách sạn, có tác động đáng kể đến mức độ hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Chính xác thì điều gì về GSA khiến nó trở nên cần thiết?

GSA là gì?

GSA là tên viết tắt của Guest Service Agent tạm dịch là Trung tâm dịch vụ khách hàng.

GSA hiện là một phần của khối Front Office. Mặc dù ở Việt Nam thuật ngữ Lễ tân ít phổ biến hơn, nhưng GSA là một từ chuyên ngành được sử dụng phổ biến ở nhiều khách sạn trên toàn cầu.

GSA là thuật ngữ được dùng trong lĩnh vực khách sạn
GSA là thuật ngữ được dùng trong lĩnh vực khách sạn

Vai trò của GSA trong khách sạn là gì?

GSA là gì? Rõ ràng, GSA xứng đáng được mô tả là “nhân cách của khách sạn” vì họ là người đầu tiên và thường xuyên nhất được sử dụng để thu hút, giao tiếp và gây ấn tượng với khách. Mỗi lời nói, cử chỉ, điệu bộ của nhân viên GSA đều có ý nghĩa quan trọng và ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách. Nếu GSA làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái ngay từ đầu thì nó sẽ tác động đến cảm nhận của họ và thuyết phục họ sẵn sàng sử dụng dịch vụ này và sau đó mua sản phẩm đó.

Ngoài ra, khi xảy ra các vấn đề (nhỏ) và nhỏ, sự chuyên nghiệp và tác phong trung thực của nhân viên lễ tân sẽ là ngòi nổ làm giảm bớt sự khó chịu và bất mãn của khách, từ nhỏ đến lớn hoặc thậm chí là con số không. Việc có thể cung cấp dịch vụ chất lượng cao tại quầy lễ tân có thể là bước đầu tiên tuyệt vời trong quá trình giới thiệu và cung cấp dịch vụ, từ đó tăng doanh thu và danh tiếng của khách sạn.

GSA trong khách sạn bao gồm những công việc gì

GSA là gì? Theo định nghĩa của GSA tại cơ sở, nhân viên giữ vị trí này chịu trách nhiệm phục vụ và hỗ trợ khách trước, trong và sau khi họ sử dụng các tiện nghi của khách sạn, chẳng hạn như:

  • Nhận thông tin đặt phòng của khách (nếu có) qua hệ thống, cũng như của khách vãng lai
  • Tương tác với khách và trả lời các câu hỏi, cả trực tuyến và ngoại tuyến về các vấn đề liên quan đến dịch vụ và sản phẩm của khách sạn Chi tiết liên hệ, phương thức thanh toán và công cụ phản hồi…
  • Chào đón và làm thủ tục Check-in cho khách
  • Bán các sản phẩm và dịch vụ có thể bán thêm và bán chéo cho khách hàng khi có yêu cầu
  • Xử lý và tiếp nhận thông tin, giải đáp thắc mắc, giải quyết phàn nàn, khiếu nại của khách về mọi vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
  • Làm thủ tục nhận phòng và thanh toán cho khách. Thu thập thông tin phản hồi, nhận xét của khách (nếu có)
  • Lưu thông tin của bạn và giữ liên lạc với những khách hàng thân thiết, cũng như khách hàng tiềm năng (nếu có)
  • Báo cáo các thông tin cho Trưởng bộ phận về nguồn gốc nhu cầu của khách, hành vi của khách… của khách làm cơ sở ban đầu cho việc xây dựng chiến lược, kế hoạch kinh doanh; phát triển các dịch vụ bán hàng phù hợp
  • Phối hợp với nhân viên bellman, housekeeping, suất ăn, giặt là… thực hiện các dịch vụ cho khách hàng
Để đạt được chuẩn GSA cần thành thạo nhiều công việc khác nhau
Để đạt được chuẩn GSA cần thành thạo nhiều công việc khác nhau

Chân dung GSA tiêu chuẩn 5 sao

GSA là gì? Ngoài việc đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ luôn đạt tiêu chuẩn, đáp ứng được sự mong đợi của khách thì cung cách phục vụ của nhân viên cũng quyết định mức độ hài lòng của họ. Khi nói đến cá nhân, GSA (lễ tân) là “con át chủ bài” của tất cả các khách sạn.

Vì vậy, khi tuyển dụng nhân viên lễ tân, công ty sẽ luôn đưa ra những tiêu chí, tiêu chuẩn cụ thể, chi tiết để xác định được người phù hợp nhất với công việc và “xài được” vào vị trí đó. Mỗi khách sạn có tiêu chí lựa chọn và đánh giá riêng, nhưng nhìn chung GSA tiềm năng phải đáp ứng và vượt qua các yêu cầu tuyển dụng sau:

Trình độ giáo dục

Hiện chưa có chương trình cao đẳng, đại học nào tổ chức đào tạo và tuyển sinh ngành khách sạn. Có thể là các trung tâm dạy nghề, các tổ chức, cơ sở cũng như các cá nhân tổ chức các lớp lễ tân nhằm trao đổi thông tin, chia sẻ kiến ​​thức, kỹ năng cũng như cung cấp kinh nghiệm nghề nghiệp cho những người có nhu cầu.

Vẻ bề ngoài

GSA là gì? Đa số các quảng cáo tuyển dụng khách sạn hiện nay đều yêu cầu ứng viên ứng tuyển vào vị trí lễ tân phải có ngoại hình cân đối, ưa nhìn. Việc tiếp xúc với khách hàng thường xuyên đòi hỏi GSA phải thể hiện sự duyên dáng và khơi gợi thiện cảm ngay từ lần tương tác đầu tiên.

Kỹ năng

  • Nhận thức xã hội: Nhận thức được phản ứng của khách hàng và hiểu lý do họ cư xử theo cách họ phản ứng theo cách họ làm.
  • Định hướng dịch vụ: tìm cách hỗ trợ khách khi họ cần hỗ trợ.
  • Liên lạc: giao tiếp với đối tác, khách hàng, đồng nghiệp, cấp trên để chia sẻ thông tin hiệu quả
  • Tập trung vào những gì người khác đang nói và dành thời gian để hiểu đầy đủ ý nghĩa của những gì họ đang nói Đặt câu hỏi khi thích hợp và không ngắt lời vào những thời điểm không phù hợp nếu thích hợp. Hãy là một người có lòng trắc ẩn và tôn trọng và chân thật

Hiểu biết

  • Dịch vụ khách hàng: Hiểu biết về các nguyên tắc và thủ tục cung cấp dịch vụ khách hàng, bao gồm đánh giá các yêu cầu của khách, đáp ứng các tiêu chuẩn cao và đánh giá sự hài lòng của khách sau khi họ sử dụng dịch vụ
  • Thư ký: có kinh nghiệm về các phương pháp và quy trình hành chính và văn thư như xử lý văn bản, tài liệu quản lý tệp và hồ sơ, sao chép và tham khảo tài liệu cũng như thiết kế biểu mẫu cũng như các thủ tục và thuật ngữ chuyên ngành khác
  • Ngoại ngữ ngoài tiếng Anh: học cả 4 kỹ năng nghe nói đọc viết đối với ngoại ngữ. Điều này bao gồm sự hiểu biết về cấu trúc câu cũng như ý nghĩa và chính tả của từ, các quy tắc ngữ pháp và cấu trúc, và ngữ pháp. Cảnh sử dụng…
  • Thuật ngữ “Bán hàng và Tiếp thị” đề cập đến Hiểu biết về các nguyên tắc cơ bản và kỹ thuật để hiển thị, quảng bá và bán các dịch vụ hoặc sản phẩm bao gồm các chiến lược tiếp thị và chiến thuật như trình bày sản phẩm và kỹ thuật bán hàng
  • An ninh và an toàn công cộng Có kiến ​​thức về các quy trình, chính sách và chiến lược thiết bị thích hợp nhằm thúc đẩy các biện pháp an ninh quốc gia hoặc địa phương hiệu quả, bảo vệ tính mạng của cá nhân, dữ liệu cũng như tài sản
Vị trí này đòi hỏi kiến thức và kinh nghiệm cao
Vị trí này đòi hỏi kiến thức và kinh nghiệm cao

Phong cách làm việc

  • Quan tâm đến người khác: GSA là gì? Công việc đòi hỏi phải chú ý đến nhu cầu và mong muốn của người khác, cũng như phải tử tế và ân cần khi làm việc.
  • Đáng tin cậy: công việc đòi hỏi trách nhiệm và đáng tin cậy và hoàn thành nhiệm vụ một cách xuất sắc
  • Tự chủ: làm việc đòi hỏi phải giữ bình tĩnh, kiểm soát cảm xúc, làm dịu cơn giận và tránh những hành vi hung hăng ngay cả trong những tình huống căng thẳng nhất. Bạn phải điều chỉnh lời nói, cảm xúc và hành động cho phù hợp với các tương tác trong công việc và tránh các vấn đề cá nhân
  • Hợp tác: Công việc đòi hỏi bạn phải vui vẻ và khoan dung với người khác tại nơi làm việc, thể hiện thái độ cởi mở, thân thiện
  • Khả năng chịu đựng căng thẳng: Công việc liên quan đến việc chấp nhận những lời chỉ trích cũng như đối phó hiệu quả và bình tĩnh khi đối mặt với những tình huống căng thẳng.

Kinh nghiệm

GSA là gì? Một số khách sạn 4-5 sao yêu cầu ứng viên phải có ít nhất một năm kinh nghiệm làm việc trước đó và nhiều cơ sở lưu trú khác sẵn sàng thuê nhân viên mới chưa từng làm lễ tân hoặc chưa được đào tạo. Từ lúc bắt đầu. Vì vậy, dựa trên nguyện vọng và năng lực của ứng viên cũng như tiêu chuẩn tuyển dụng của từng vị trí, ứng viên nên suy nghĩ về việc đưa ra những ứng dụng phù hợp để tăng cơ hội được lựa chọn.

Lời kết

Hiểu được ý nghĩa của GSA trong khách sạn, mục đích và chức năng của GSA trong khách sạn là gì và làm thế nào để tìm ra tiêu chuẩn GSA 5 sao lý tưởng trong mỗi khách sạn có thể giúp không chỉ ứng viên xem xét, đánh giá năng lực của mình cũng như hỗ trợ nhà tuyển dụng trong việc đánh giá các ứng viên tiềm năng. Hy vọng qua bài viết này bạn có thể hiểu GSA là gì và cố gắng để đạt được nó nhé!

Author

Thái Vịnh

Leave a comment

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *